La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.
Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.
Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones. De fallarse en algo se llegará al efecto contrario.
En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos.
Reglas para una excelente atención en el servicio
El verdadero trato eficaz con el cliente se halla cuando se crea una relación que el cliente siente que quiere mantener. ¿Cómo crear una relación de este tipo?, debemos recordar una premisa necesaria: “El cliente nos va juzgar por lo que hacemos, no por lo que decimos”.
Para ello debemos tener en cuenta algunas cosas.
1. Enseñar a sus empleados como debe ser el trato al cliente y suministrar un buen servicio telefónico. Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien que les proporcione un pequeño curso o capacitación.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas que más molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiará nunca más de un lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que el comercial le ha prometido
3. Escuche a sus clientes. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente debe abstraerse de otros estímulos y dedicar su interés al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero sí atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con su dedicación.
4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atención al cliente también debe incluir un departamento de postventa que se ocupe de las quejas. Ante cualquier reclamación debemos tratar amablemente al cliente enfadado, que se tranquilizará al ver que su queja es bien atendida y estudiada
5. Ser útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien en apuros sin cobrar por ello pues se creará un vínculo afectivo y la persona volverá allí cuando necesite algo
6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De igual forma, se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar las necesidades del cliente. Se debe esperar un rato y observarle para analizar en qué cosas de la tienda se fija.
7. Ofrecer algo extra. Un cupón descuento para la siguiente compra, información adicional sobre el uso del producto, incluso unos caramelos o una sonrisa sincera…
En definitiva, es bien sabido por todos que el buen servicio al cliente es una nota de distinción, un valor añadido en un comercio. El beneficio de un servicio excelente es la fidelización del cliente, conseguir que el público vuelva a su establecimiento siempre que necesite el producto que usted ofrece, porque le atienden de forma profesional, educada y comprensiva, esto inspira confianza
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Con una buena acogida has creado el clima adecuado para que tu cliente se sienta seguro y cómodo, con predisposición para que exprese sus problemas, deseos o necesidades y tenga una actitud abierta y confiada ante tus mensajes.
Tras el mensaje: “¿Qué puedo hacer por usted?”, directo o indirecto, con tus palabras o conductas de acogida, tu cliente hará una serie de declaraciones cuyo objetivo puede ser… ¿comprar? ¿informarse? ¿quejarse? ¿curiosear?…
Como es lógico, sientes el impulso por presentarle la información de tu producto/servicio, o quizás, si éste es el caso, de justificarte ante sus quejas o problemas. Pero recuerda, no te precipites… primero escúchale, déjale preguntar y explicarse, para transmitirle que tu interés prioritario es conocer lo que desea y satisfacerle. En cambio, dejarte llevar por tu afán informativo le hará pensar que harás y dirás cualquier cosa para ‘endosarle’ el producto/servicio que a ti te interesa, o que poco te importa atender su queja.
Lo que ocurre entre la acogida y la despedida tiene una complejidad añadida: la multitud de situaciones que pueden ocurrir en la interacción. Pero simplificar nos facilita la vida… podemos reducir a dos los objetivos que guían tu trabajo:
1º- IDENTIFICAR el deseo, la necesidad o el problema del cliente.
Ya sabes que a veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta abiertamente, pero otras está un poco perdido, inseguro de lo que busca y necesita tu asesoramiento para definir sus necesidades. Adquiere relevancia tu habilidad de dar y recibir feed-back (‘Habilidades comunicativas para atender al cliente’).
Escucha atentamente a tu cliente, con interés verdadero, para comprender su necesidad o su problema. De esta forma discriminarás lo importante de lo secundario de sus mensajes y, como no, de los que tú emites. Si tu escucha ha sido activa y abierta será fácil evaluar e interpretar lo que has visto/oído para descubrir el deseo, motivo o necesidad real de tu cliente.
2º- DAR SOLUCIÓN al deseo, necesidad o problema del cliente.
¡Ahora ya sí!… es el momento de desplegar tu oferta o la información que consideras adecuada para las necesidades de tu cliente. Pero… ¡no con un monólogo! Tras hablar, escucha sus comentarios, responde a sus preguntas.
Las cuestiones que te plantee y las claves no verbales te indicarán la oportunidad para hacer uso de tu persuasión para convencerle, salvar sus objeciones y/o facilitar su decisión.
Es el momento en que el cliente da muestras de conformidad, de manera más o menos directa. No esperes más, provoca el cierre de la venta, o concreta la solución negociada. Para tener la seguridad de que queda satisfecho, reformula con tus palabras los términos de la venta o solución.
Cualquier momento de la interacción debe estar impregnado de tus mejores actitudes profesionales, como serían las siguientes:
– No ser el único que habla.
– Ser considerado y amable.
– Tener una verdadera voluntad de escuchar y comprender.
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La cortesía es una de las más importantes estrategias de servicio al cliente. Cuidemos no en ello. Mantenga normas de cortesía.
Recuerde lo que dice el adagio popular: lo cortés no quita lo valiente
